CRM-аналитика

Увеличиваем ARPU абонентов

0

Всем привет, сегодня поговорим о том, как увеличить ARPU. Я сегодня не буду говорить про тарифную политику, хотя наиболее простой способ это конечно замещение высокодоходными абонентами базы низкодоходных абонентов, однако речь сегодня пойдет не про это.

Речь пойдет о задачах - допродаж (смене тарифа), кросс-продаж (изменения набора услуг).

Для решения этих задач нужно ответить для себя на следующие вопросы:

1.  Что продаем, какие тарифы продаем.

2. Сколько это будет стоить для абонента и какова эластичность спроса по цене. Тут как правило при отсутствии статистики, я как всегда рекомендую AB-тестирование и замер результатов на ограниченной выборке. Я не раз видел ситуацию, когда при ARPU Lift – 100 рублей – конверсия была 3%, а при ARPU Lift – 50-60 рублей, в 5 раз выше, 15% минимум. Т.е. очевидно, немного снижая цену, вы получите результат в несколько раз выше, при том, что ARPU будет чуть ниже, чем планировали. Поэтому упражнения на тестовых выборках я бы рекомендовал проводить. Далее >

Разрабатываем стратегию CBM (Customer Base Management)

0

Сегодня я постараюсь описать, что из себя должна представлять стратегия CBM (управление клиентской базой) и на что обратить внимание при ее разработке и реализации. Сразу скажу, что это лишь верхнеуровневая концепция, но она поможет вам составить представление. По сути это документ, который должен вам по сути сделать дорожную карту трансформации операционных процессов и выхода на заданные целевые показатели. Этапы работы с клиентом: 1. Привлечение 2. Развитие 3. Проактивное удержание 4. Реактивное удержание 5. Возврат 6. New Монетизация оттока – это скорее некая бизнес-идея, которую мы сейчас начали тестировать с несколькими бизнес-заказчиками, но и она приносит определенный результат. По каждому этапу вам необходимо разработать каналы коммуникации, продаж или обслуживания. Оценить емкость каналов и необходимые ресурсы для реализации каждого этапа, описать оферы и инструменты работы, а также критерии успешности и методику оценки результатов.

Посмотрев на пункты 1-6 ответьте себе честно, на сколько каждый пункт у вас проработан?

Давайте чуть подробнее опишу Далее >

Серия кейсов по аналитике – как из ничего получить что-то (кейс 3)

0

Кейс 3. Как увеличить эффективность кол-центра, оставаясь при том же объеме ресурсов и ФОТ.

Анализируя результаты работы исходящего телемаркетинга, заметил некоторые детали, а именно:

1. Не все операторы одинаково эффективны

2. Не все базы одинаково эффективны

3. Не все скрипты одинаково эффективны

4. Не на все оферы одинаково реагируют

Иногда показатели эффективности отличались в несколько раз. Поэтому, для чистоты экспертимента потратили немного времени на изучение ситуации и тестирование баз, скриптов, оферов. Все результаты сводились в общую таблицу. Задача была выбрать наиболее эффективные базы и наиболее эффективные скрипты и подобрать лучшие оферы. Для этого применяли самый простой метод AB-тестирования. Т.е. меняли один из параметров, остальные оставались прежними, чтобы набрать некоторую статистику для принятия решения об изменениях и составления карты здоровья.

Также в результате прослушивания, удалось понять, что наиболее эффективные телемаркетологи отходят от скриптов, имея собственные заготовки. Наиболее эффективных также попросили внести изменения в скрипты, чтобы проверить гипотезу.

Провели тестирование, замерили Далее >

Сколько теряют компании денег на продвижение впустую?

0

Недавно прочитал исследование, в котором говорится, что компании в Америке теряют 86 миллиардов в год из-за низкого качества обслуживания клиентов. С одной стороны не так много относительно выручки всех компаний, но с другой стороны абсолютная цифра впечатляет.

Наиболее значимые факторы удовлетворенности по мнению респондентов (исследование немного старое 2009г, которое проводило компания Genesys):

  • Наличие компетентной сервисной поддержки 78%
  • Удобные каналы коммуникации 48%
  • Проактивность компании в продажах 37% 
  • Персонализированное предложение 38%
При этом интересно, что мнение респондентов относительно проактивной работы распределилось следующим образом:
  • 9,5% категорически против
  • 48,8% всеми руками за
  • 41,7% более нейтральны и ответили приветствуется
При кросс-канальной коммуникации, приоритет респондентов выглядит следующим образом:
  1. на первом месте – самообслуживание с помощью IVR с последующим переходом на консультанта
  2. на втором – начать на веб сайте и затем получить голосовую помощь или ответы в чате
  3. не третьем

Далее >

Автоматизация запуска маркетинговых кампаний

0

Современный бизнес, особенно на высококонкурентных рынках требует быстрой реакции на поведение клиентов, на поведение конкурентов и в этой связи очень часто решаются задачи по автоматизации запуска маркетинговых кампаний. На конкурентных рынках показатель Time to market (время выхода предложения) очень критичен и в этой связи компании стремятся автоматизировать цикл запуска кампаний.

Сегодня я проведу краткий обзор возможностей решений, так как сейчас решаю аналогичную задачу. Возможно, мое мнение покажется вам интересным и вы сможете более взвешенно подойти к выбору поставщика решений.

Современные системы позволяют автоматизировать следующие блоки:

1. Организация workflow по согласованию кампаний. Если в вашей компании решения по запуску принимаются и делаются одним блоком, то наверное данный функционал может вам показаться не столь интересным.

2. Ведение маркетингового плана кампаний. Возможность задания нескольких блоков маркетинговых активностей, запланировать бюджеты на кампании, поддерживает мониторинг и корректировку. Если у вас не столь много кампаний и направлены Далее >

Вверх