Тайм-менеджмент

Серия кейсов по аналитике — как из ничего получить что-то (кейс 3)

0

Кейс 3. Как увеличить эффективность кол-центра, оставаясь при том же объеме ресурсов и ФОТ.

Анализируя результаты работы исходящего телемаркетинга, заметил некоторые детали, а именно:

1. Не все операторы одинаково эффективны

2. Не все базы одинаково эффективны

3. Не все скрипты одинаково эффективны

4. Не на все оферы одинаково реагируют

Иногда показатели эффективности отличались в несколько раз. Поэтому, для чистоты экспертимента потратили немного времени на изучение ситуации и тестирование баз, скриптов, оферов. Все результаты сводились в общую таблицу. Задача была выбрать наиболее эффективные базы и наиболее эффективные скрипты и подобрать лучшие оферы. Для этого применяли самый простой метод AB-тестирования. Т.е. меняли один из параметров, остальные оставались прежними, чтобы набрать некоторую статистику для принятия решения об изменениях и составления карты здоровья.

Также в результате прослушивания, удалось понять, что наиболее эффективные телемаркетологи отходят от скриптов, имея собственные заготовки. Наиболее эффективных также попросили внести изменения в скрипты, чтобы проверить гипотезу.

Провели тестирование, замерили результаты, выбрали наиболее релевантные скрипты и базы, сделали подборку наиболее эффективных оферов.

В некоторых случаях результатов было не достаточно для корректного сравнения, поэтому брали еще  результаты аутстаффинга рабочих мест в других кол-центрах (про это могу отдельно рассказать для чего использовалось).

Что измеряли:

1. Результаты конверсии, по сути количество заявок из эффективных разговоров

2. Время работы на трубке к общему времени работы оператора

3. Длительность диалога

4. Длительность эффективного диалога

В общем все что так или иначе позволяет более эффективно тратить время работы оператора, потому что в единицу времени можно значительно максимизировать результат.

В общем и целом интересное упражнение, которое позволило поднять эффективность в 2.5 раза при том же объеме ресурсов, не меняя состав и мотивацию операторов.

Кроме этого также было отмечено, что 60% результата, дает 10% штата. И тут надо понимать, что это отдельный тип людей, настоящие волшебники, этому можно научиться, но очень долго, а некоторым и не достижимо. Тут мы тоже начали думать, что с эти можно сделать, изменили систему мотивации, и по сути 30% состава, которое давали близкий к нулю результат, сразу отвалились, поэтому на эти места мы взяли «свежую кровь» и получили при том же ФОТ-е еще небольшой прирост результата.

Но самое интересное, что мы получили в результате сравнения с внешними кол-центрами, можно назвать это такой GAP-анализ, который позволяет вычленить отставания и сделать RoadMap по достижению лучших практик, мы увидели, что наши операторы работают на трубке всего 9% от общего рабочего времени, в то время как худший результат внешнего контакт-центра оказался 60%, лучшие показывали результаты на уровне близком к 90%. Начали разбираться и поняли, что контрагенты используют предиктивный набор, экономя время на времени ожидания соединения с потенциальным абонентом. Таким образом, мы получили инструмент увеличения эффективности более чем в 6 раз при том же объеме ресурсов.

Начиная эксперимент мы верили, что можно увеличить эффективность на 30%, что тоже было бы неплохим результатом,  однако результаты превзошли все наши ожидания. При том же объеме ресурсов можно добиться эффективности в 20 и более раз. Я думаю вам не раз приходилось сталкиваться с каким-то операционным процессом внутри компаний, который существует долгие годы, но с помощью аналитического подхода его эффективность может быть увеличена на порядок.

В общем, если немного математически подходить, то результат это некоторая линейная функция, которая зависит от множества факторов. Задача найти оптимальный набор факторов и добиться их достижимости, с тем, чтобы максимизировать результат этой функции. В методах оптимизации это транспортная задача, которая решается симплекс-методом, в бизнесе примерно также, но иногда ограничения жестче и инструменты могут быть ограничены.

Удачи вам и максимальных результатов!

«Паразиты» времени

0

Сегодня мне хотелось бы поговорить снова о тайм-менеджменте и выразить свое отношения к людям, которых я в последнее время все чаще стал называть «паразитами» времени. Грубо и цинично, но эот так. Что я вкладываю в это понятие — «паразит» времени — человек, который вместо того, чтобы лаконично сформулировать вопрос, начинает добавлять предысторию вопроса, обамляет свою речь ненужными теоретическими изысканиями, чтобы в конечном итоге задать какой-то незначительный вопрос или донести, наконец, квинтэссенцию своей речи в виде маленького предложения. В последнее время все чаще стал обращать внимание на таких людей, и не сказать, что я к ним отношусь плохо, вовсе нет, они могут быть вполне компетентными и приятными людьми, но вот как начинается у них этот словесный «понос», так я начинаю про себя злится, иногда не дослушав, обрываю собеседника на середине фразы, подталкивая перейти наконец к сути вопроса.

Неужели нельзя коротко и по делу? Каждый раз, общаясь, с такими людьми, у меня в голове возникает один вопрос — ЗАЧЕМ? Зачем так много говорить и отнимать и мое время и свое, чтобы в конечном итоге удовлетвориться одним маленьким предложением или фразой.
Как побороть таких людей я не знаю, но стараюсь держаться от них подальше или по крайней мере свести диалог с ними к переписке. Это значительно высвобождает время для более значимых вещей. С теми, с кем мне все-таки не удается избежать живого общения, приходится постепенно приучать, что не нужно много говорить, чтобы получить ответ на свой вопрос в самом начале 5-ти минутного монолога.
А как Вы относитесь к таким людям и как с ними боретесь?
Удачи Вам!

Последствия отпуска или тысячи писем

0

Добрый день, уважаемые читатели!

Спешу Вас обрадовать, я снова на связи, был 2 недели в отпуске, поэтому не было возможности радовать Вас новыми заметками.

В каждом отпуске есть положительные моменты, в виде огромного времени проведенного в кругу семьи и друзей и негативные моменты, в виде накопившихся срочных дел. С первым, полагаю, каждый справляется на УРА. Сегодня я бы хотел поговорить о том, как по-максимому избавиться от вторых.

Как я это делаю:

1. Разграничение и четкий инструктаж подчиненных. Каждому своему сотруднику я пишу письмо счастья, в котором описываю его область ответственности и сроки, в которые должны закончится проекты,  и результат работы, который я ожидаю увидеть к моменту своего выхода по другим проектам.

2. Обязательное уведомление на почте о том, что я нахожусь в отпуске и описание контактных лиц для связи по конкретным областям и переадресация на электронные ящики подчиненных. Чтобы ничего не потерялось необходимо, чтобы письмо пришло хотя бы одному из сотрудников в отделе. В этом есть неудобство, так как идет большой объем дублирования, но лучше лишний раз перестраховаться и не упустить какую-либо важную задачу или проект. Также не рекомендуется способ с переадресацией на адреса подчиненных тем, кто использует корпоративную почту в качестве личной. Но в моем случае только первый способ, что оказывается очень удобным инструментом.
3. Эта же самая информация уходит руководителю, чтобы знал к кому необходимо обратиться, в случае наличия какой-то сопутствующей задачи или вопроса.

4. На крайний случай оставляю дополнительные контакты для связи и, естественно, беру с собой ноутбук уж на совсем крайний случай в надежде, что он не понадобится по работе.

Результат был примерно следующим — из 250 писем частично неотработанных осталось примерно 6, что я посчитал вполне адекватным результатом. В отпуске я получил всего несколько СМС и пару звонков по работе, в общей сложности минут на 15. Справедливости ради стоит отметить, что один из вопросов вообще не сдвинулся с места, несмотря на пошаговые инструкции, но тут я особо не удивился, очень уж велика была ответственность при принятии неправильного решения, поэтому решили подождать.

Возможно кому-то мои советы покажутся полезными, а может кто-то поделится своими размышлениями как безболезненно организовать свой отпуск.

Удачи Вам, следите за обновлениями!

Увеличиваем эффективность делая меньше

0

Сегодня хотел бы поделиться Вами советами Ричарда Коха, данными им в книге «Принцип 80/20 — секрет достижения большего с меньшими затратами» и «80/20». Помните, когда я говорил о правиле Парето, то упоминал о его довольно частом практическом применении.

При прочтении книги можно сделать следующие выводы и советы по улучшению не только бизнеса но и личной жизни:

1. Большое  количество не всегда перерастает в большее качество.
Давайте для примера рассмотрим гардероб и подумаем о том носим ли мы равномерно всю одежду или только малую ее часть? Скорее всего, у Вас есть какие-то любимые вещи, которые Вы носите постоянно, остальные лишь изредка.
Рассмотрим теперь список контактов в адресной книге или мобильном телефоне. Вероятнее всего большинство контактов, у Вас забито между прочим. В основном Вы большое количество времени общаетесь с малым количеством контактов. Я иногда просматриваю свой список контактов, смотрю на некоторые и даже не могу вспомнить а чей это контакт, кто такой тот-то. А нужно ли хранить столько.

2. Меньшее количество решений даёт большие результаты.

Подумайте о решениях, которые Вы сделали в течение вашей жизни. Вы делаете сотни (тысячи?) решений каждый день, но ситуация, в которой Вы сейчас находитесь произошла благодаря меньшему количеству наиболее значимых решений..
То же самое касается например подхода к инвестициям — наибольший эффект увеличения портфеля происходит от нескольких важных решений купли-продажи определенных ценных бумаг. Аналогично и потери происходят казалось бы из-за незначительного количества неверных решений.

Вспоминается одна пословица на этот счет: «Авторитет и уважение Вы зарабатываете всю жизнь, но потерять его Вы можете лишь за один день».

3. Меньшее количество усилий приводят к большему результату.
Вспомните все, что вы достигли в своем образовании и карьере до сих пор. С большой долей вероятностью, что для того, чтобы качественно выполнять свою работу Вы используете лишь часть своих знаний и навыков, т.е. именно они приносят Вам большую часть доходов. Особенно, на мой взгляд, это выражено в России где есть общеобразовательные программы, в которых должно быть отведено место всем даже никак не применяемым в жизни дисциплинам.
Также когда внедряются крупные проекты. В основе лежит лишь малая часть критически важных задач, которые влияют на качество конечного результата. Например, при внедрении BI-систем. Если не разработана нормальная архитектура, не проведена интеграция, то какие бы этапы не выполнялись далее и какими бы качественными они не были, внедрение системы обречено на провал.

4. Старайтесь выявлять и использовать 20% усилий, которые производят 80% результатов.
Если вы хотите улучшить свою эффективность, сосредоточиться только на главном. Не имеет значения, ведете Вы бизнес, ведете какой-то личный проект, конкурентную борьбу, пытаетесь найти возлюбленного или укрепить личные отношения. Есть несколько вещей, которые необходимо делать, и многое из того, чтобы Вы делаете, не имеет никакого значения.

5. Исключай 80% того, что дает малые результаты из своей жизни.

Верно и обратное утверждение. Есть много способов, чтобы тратить свое время и ресурсы. Если у Вас есть столько времени, чтобы потратить так много энергии, то может стоит использовать его с умом. Если есть что-то, что приносит незначительные результаты, попытайтесь делегировать или вообще исключить это из жизни.
Делая некоторые усилия для исключения ненужного из своей жизни, Вы избавитесь от ненужного и освободите сосредоточите больше внимания на то, что действительно вам необходимо.

6. В бизнесе, сосредоточьте внимание на продукты и клиентов, которые делают для Вас больше всего денег, и сведите к минимуму контакты с остальными. Как правило приходят к сегментации клиентов и переводят в более дешевые каналы коммуникации тех клиентов, которые приносят меньше денег.

Все люди созданы равными, но все не являются Вашими клиентами. Некоторые клиенты, которые у Вас обслуживаются будут себя чувствовать возбужденными, внимательными, и будут с энтузиазмом покупать все, что им предлагают. Другие клиенты будут чувствовать себя ужасно — они покупают то, что вы продаете, но они никогда не будет счастливы, они пишут жалобы, вечно чем-то остаются недовольны, и к таким клиентам необходимо подходить особым образом, сводя к минимуму контакты с ними.

Отсюда следует такой алгоритм: узнаем, кто ваши лучшие клиенты, и сосредотачиваем внимание на них и делаем все возможное, чтобы дать им лучший продукт и уровень обслуживания. Кроме этого, определяем портрет вашего худшего клиента, и пытаемся «исключить» таких клиентов — они отбирают у Вас огромные финансовых и временные ресурсы. Избавляясь от таких клиентов, Вы тратите больше времени на «хороших» и соответственно увеличиваете эффективность своего бизнеса. Иногда такая база «сливается» конкурентам и они оказывают Вам самую лучшую услугу, сосредотачивают свое внимание на этих клиентах. У всех свой подход, но я когда-то тоже участвовал в такой инициативе и могу сказать, что было тяжело отказаться от большого количества клиентов, но результат перекрыл весь негативный момент. Прибыль выросла очень значительно. О том, как это было сделано, я, возможно, расскажу в следующий раз, поэтому следите за обновлениями в блоге.

7. В жизни, старайтесь сосредоточиться на тех вещах, которые дают больше удовлетворения.
Принцип 80/20 также распространяется на вашу удовлетворенность жизнью — кое-что способствует удовлетворению, кое-что практически не способствуют или привносит минимальный вклад в общую удовлетворенность. Выявляйте те вещи, которые привносят больше счастья Вам и Вашим близким и делайте их чаще или стремитесь к их осуществлению.

Широкий объем исследований показывает, что ежедневное получение какого-то практического опыта привносит больше счастья, чем обладание какой-либо вещью. Это означает, что лучше инвестировать в кругосветное путешествие с друзьями, чем огромный дом или роскошный автомобиль. Конечно, это крайности, но суть отражает.

С другой стороны, вы должны безжалостно ликвидировать вещи, которые не вносят вклад в ваше счастье или удовлетворенность жизнью. Классическим примером для большинства людей является поездка на работу: очень немногие люди любят езду в машине или на поезде по 1-3 часа каждый день. Если вы потратите время и усилия на устранение этого негативного момента, сняв квартиру ближе к месту работы, то высвободите больше времени и энергии, чтобы заниматься вещами, которые принесут Вам больше пользы. От этого, Вы ощутите только прилив сил и Ваша общая удовлетворенность жизнью поднимется. Это может быть иногда дороже, скажите Вы, но не забывайте, что Вы освобождаете самое дорогое что у Вас есть — это время. Возможно, Вы найдете способы монетизации этого времени.

8. Малое количество решений будут производить большинство ваших результатов, например: выбор работы, взятие кредита, вложение средств, выбор партнера для отношений.

Есть несколько решений, которые Вы делаете в своей жизни, но они играют очень важную роль в ней. Поэтому иногда стоит все тщательно взвесить, например: что вы делаете для улучшения своей жизни, решения занять деньги (платишь чужие, а отдаешь свои), подписание договоров, и те, решение от которых зависит большая часть Вашей жизни, решение выйти замуж/жениться, решение родить ребенка (бывших детей не бывает), решение взять ипотечный кредит.

Подумайте об этих решениях, это своеобразные точки перегиба — вы делаете обязательства, которые очень трудно (не невозможно, но трудно) отменить или изменить. Если Вы передумали, то Вы потратите большое количество времени и усилий на то, чтобы изменить то решение, которое Вы когда-то могли сделать интуитивно.

Соответственно, если Вы потратите чуть больше времени и усилий, чтобы взвесить все ЗА и ПРОТИВ, то Вы больше будете уверенны в правильности этого решения. Например, покупка дома является одним из крупнейших финансовых решений, которые делают люди, так что если вы хотите купить дом, не делайте таких решений быстро и интуитивно. Задайте себе вопросы, а все ли Вы предусмотрели? Постарайтесь разобраться в своей финансовой ситуации, составьте планы графики выплат и соотнесите с объемом доходов и предусмотрите возможные проблемные ситуации и пути выхода их них. Также постарайтесь найти дом по соотношению цена- качество, а также лучшую кредитную программу, это поможет Вам сэкономить огромные средства при выплате кредитов. Помните, когда я рассказывал о сложных процентах и их эффекте, то я упоминал, что даже небольшое снижение процента проводит через некоторое количество лет к очень большому результату. Так что не спешите и все обдумайте.

Стыдно признаться, но я даже когда принимал решение о женитьбе, то составлял финансовый план и предусматривал возможные финансовые риски, связанные с тем, что жена уйдет в декретный отпуск и мне необходимо будет обеспечивать семью самостоятельно. И постоянно, если приходится принимать какое-то важное решение, предварительно все оцениваю с финансовой точки зрения.

9. Больше усилий вовсе не означает, что ты будешь больше вознагражден — лучше сосредоточить внимание только на том, что имеет решающее значение, и по-максимому игнорировать все остальное.
Отсюда следует: ТЫ НЕ будешь вознагражден только за усилия. В конечном счете не важно, как долго вы тратите на какую-то работу — гораздо более важно заботиться о том, на сколько значима Ваша работа.
Вы можете потратить 50 лет на рытье ямы в пустыне Сахара, и всем будет все равно. Если Вы посвятите эти 50 лет, делая что-то значимое, вроде лечения рака, каждый оценит это.
Что бы вы ни решили делать, лучше провести некоторое время в начале работы, разбирая цели — что кажется критически важным для конечной цели и что кажется пустой тратой времени, что в конечном счете необходимо делегировать или исключить вовсе.

Если Вы задумались над увеличением эффективности, то присмотритесь к этим советам, возможно Вы сможете исключить из своей жизни какую-то ненужную часть и потратить ее на что-то более значимое. Следите за обновлениями в блоге.

Удачи Вам!

Вверх