Лояльность

Программа лояльности или бонусная программа?

0

Сегодня я бы хотел поговорить о больной для многих компаний теме – это программы лояльности.

Сегодня это понятие настолько запутанное, что уже при введении самих программ, компании размывают это понятие либо вкладывают в них совершенно иной смысл.

Давайте попробуем понять для чего вводят программы лояльности. Правильно, основная цель это удержание клиентской/абонентской базы. Когда компании задумываются о вводе программ лояльности? Правильно, когда уже поздно. Почему же так происходит? Полагаю, на быстрорастущих сегментах рынка компании не задумываются об удержании, так как они с трудом справляются с увеличивающимся потоком покупателей. Когда происходит насыщение и конкуренция нарастает, тут-то компании и начинают задумываться как же им не растерять то драгоценное, что они накопили за время быстрого взлета.

Менеджмент понимает, необходимо вводить программу лояльности. Тактические менеджеры по-быстрому стряпают на коленке бонусные программы. Под бонусными программами я понимаю программы, которые направлены на накопление бонусных баллов, которые потом можно обменять на Далее >

Интернет-магазины – горе-советчики.

2

Сегодня, я бы хотел поговорить о системе рекомендаций, реализованных в некоторых Интернет-магазинах. Если Вы еще не понимаете о чем я, тогда давайте приведу простой пример. Например, зашли Вы в описание некоего товара, внизу маленький ползунок с иконками товаров с надписью: «C этим товаром покупают также». И если Вы думаете, что цель этой подсказки в том, чтобы Вам посоветовать что-то полезное, то в большинстве случаев Вы ошибаетесь. Есть, конечно, исключения,и я считаю эти исключения, действительно правильным маркетингом, то есть в первую очередь все исходит из потребности клиента, а во вторую из материальной выгоды для фирмы.

Зайти, например, на сайт KupiVIP, набирающий в последнее время популярность. Моя жена выбирает, например, кольца. А ей рекомендации, с этим товаром покупают также, Вы не поверите, те же самые кольца немного с другим дизайном и такая же надпись «Покупают также». Ок, я согласен, что многие женщины могут брать не одно кольцо, а сразу Далее >

Когда лояльность не работает

0

Сегодня я приведу несколько примеров, когда программы лояльности «не работают». Программа лояльности не работает на монопольном рынке. Собственно, когда за второй и последующей покупкой Вам больше не к кому обратиться, кроме как к компании, которая присутствует на рынке в единственном числе. Когда порекомендовать своим знакомым и друзьям Вы можете только одну единственную компанию. Да и монополисты не особо-то стремятся вкладывать деньги в программу. Программа лояльности не работает на быстрорастущем рынке. Когда Ваш товар расхватывают как пирожки, а Вы думаете как обеспечить растущий каждый период спрос, тут, думаю, не до программ лояльности.

Программа лояльности не работает, когда Ваши сотрудники не лояльны компании, что уж говорить о клиенте. Когда Ваша точка дистрибуции находится в удобном проездном месте или в шаговой доступности от Вашего места жительства, тут скорее тоже не до лояльности. Это я выделил как отдельный пункт, скорее относится к первому примеру, но все-таки не монополия. С этим пунктом Далее >

NPS – как метод оценки лояльности

2

Сегодня мы поговорим о таком важном понятии, как лояльность клиентов к компании. Несомненно лояльность тяжело измерить, «пощупать» или посчитать, скорее это некая качественная характеристика. Многие компании стремятся сделать клиентов лояльными к своему бренду.

Давайте оттолкнемся от самого понятия лояльность.

Лояльность, лойяльность (от французского или английского loyal — верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная). 2) Корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо.

Многие в бизнесе его расширяют – увеличение числа повторных покупок. К сожалению не во всех сферах можно посчитать число повторных покупок. Например, в ритейле, где персонифицируют только пользователей, имеющих дисконтные карты. Забыл карту, тебя не посчитали.

И большинство компаний стремятся увеличить число лояльных к бренду потребителей. Тяжелее всего, число повторных покупок измерять производителям электронной техники, ведь микроволновку или холодильник каждый день не покупают, в лучшем случае меняют раз в 3-4 года. А чем качественнее техника, Далее >

Вверх