Лояльность

Почему не работает предиктивная аналитика?

0

Построили модель? Модель показывает хорошее качество на цифрах, почему же результаты тестовых кампаний не впечатляют или выигрыш по сравнению с обычными методами оказывается нулевым?

Во-первых, вы должны понимать цель проводимых мероприятий и ее нужно формулировать достаточно четко, не размыто, вида «снизить отток», а вполне конкретно, «уменьшение показателей оттока в целевой группе с 500 до 450 через 2 месяца после начала мероприятий».

Во-вторых, нужно понимать, какие каналы коммуникации вы используете и какова их эффективность. Также важно понимать, сможете вы влиять на эффективность канала или нет.

В-третьих, если в процесс вовлечен персонал, достаточно ли он мотивирован для того, чтобы использовать новый инструмент. Одно дело если вы  пытаетесь модель встроить в достаточно отлаженный бизнес-процесс и все четко понимают, что является результатом на каждом шаге и как потом результаты отражаются на благосостоянии персонала. Другое дело, если вы запускаете какой-либо сложный процесс, которому еще предстоит научиться, тут придется достаточно хорошо поработать над выстраиванием процесса Далее >

Все ли клиенты должны знать о программе лояльности?

0

Очень часто при разработке программ лояльности менеджеры не задаются вопросом, а все ли их клиенты должны знать о программе лояльности. Хотя на мой взгляд это явное упущение. Некоторые просто создают программу лояльности для удержания всех клиентов. А нужно ли создавать программу лояльности для всех? Задаемся ли мы вопросом, а хотят ли клиенты участвовать в программе лояльности? А все ли клиенты лояльны по отношению к компании? А не наносят ли клиенты вред компаниям. Многие прочитают и подумают, какой-то глупый пост и ни о чем. Ответ очевиден – конечно ВСЕ. И тут, на мой взгляд скрывается, явная ошибка. Конечно, я намекаю на сегментацию. Но сегментация при разработке программы лояльности, на мой взгляд, должна отличаться от сегментации по привлечению клиентов. Во-первых, инвестиции в программу лояльности довольно существенные и стоит ли тратить деньги на нелояльных клиентов к компании? Если клиент для Вас убыточен, зачем инвестировать в свои убытки? Тут конечно могут начаться сразу Далее >

Клиентоориентированность и цели компании

0

Натолкнулся на интересный материал относительно клиентоориентированности компаний. В 2002 году журнал The Economist провел опрос 681 SEO относительно главного фокуса в бизнесе. 65% отметили, что главный фокус на ближайшие 3 года – клиенты, 18% -акционеры, на третьем месте – сотрудники компании – меньше 10%. При этом авторы исследований обращают на финансовые отчеты компаний, где все же краткосрочные финансовые цели имеют наибольших приоритет. Остается задать вопрос, а так ли были откровенны SEO при опросе? На мой, взгляд, многие компании, ориентируясь на клиента, в попытке заработать больше денег иногда теряют контроль над конечной целью. Когда компании говорят о том, чтобы предоставить клиентам услугу, в любом удобном для него месте, на самом деле преследуют и свою цель, заработать на клиенте, если раньше он был для компании не доступен. На мой взгляд, когда и компании и клиенту хорошо, когда найдена точка соприкосновения, когда клиент не чувствует дискомфорт, это и есть клиентоориентированность. Измерить какими-то Далее >

Купоны – миф про неэффективность

4

Сегодня мне хотелось бы развеять самый большой миф, который существует в среде специалистов по поводу неэффективности участия компаний в групповых продажах (сервис типа Groupon, количество которых в последнее время сильно увеличилось). В последнее время на Западе некоторые специалисты стали заявлять о неэффективности участия компаний в использования таких сервисов. Естественно, прежде чем предложить огромную скидку на свои услуги, необходимо осуществить грамотный расчет. Итак, почему участие в таких программах выгодно, когда выгодно и почему: 1. Если Вы могли заметить, то в основном доступны купоны в компаниях, которые обеспечивают времяпрепровождения клиентов. Практически не найти готовую продукцию со скидкой. Есть такое понятие как ЧНН – часы наибольшей нагрузки. Так вот в такие часы, скорее всего, купоны Вы найти и не сможете. Но в часы, когда персонал достаточно свободен, настает самая выгодная пора для участия в таких мероприятиях. Издержки предприятий практически постоянны, а выручка падает, ее можно восстановить как раз за счет участия в Далее >

Программа лояльности или бонусная программа?

0

Сегодня я бы хотел поговорить о больной для многих компаний теме – это программы лояльности.

Сегодня это понятие настолько запутанное, что уже при введении самих программ, компании размывают это понятие либо вкладывают в них совершенно иной смысл.

Давайте попробуем понять для чего вводят программы лояльности. Правильно, основная цель это удержание клиентской/абонентской базы. Когда компании задумываются о вводе программ лояльности? Правильно, когда уже поздно. Почему же так происходит? Полагаю, на быстрорастущих сегментах рынка компании не задумываются об удержании, так как они с трудом справляются с увеличивающимся потоком покупателей. Когда происходит насыщение и конкуренция нарастает, тут-то компании и начинают задумываться как же им не растерять то драгоценное, что они накопили за время быстрого взлета.

Менеджмент понимает, необходимо вводить программу лояльности. Тактические менеджеры по-быстрому стряпают на коленке бонусные программы. Под бонусными программами я понимаю программы, которые направлены на накопление бонусных баллов, которые потом можно обменять на Далее >

Вверх