Эффективность работы кол-центра может быть значительно увеличена за счет использования аналитических инструментов.
Что можно делать для увеличения эффективности:
1. Сокращать время простоя операторов (ожидание вызова, попадание на автоответчик).
2. Оптимизировать длительность разговора, что позволит увеличивать количество звонков в единицу времени. Не бойтесь анализировать скрипты и проводить их оптимизацию. Изменяя скрипты, можно получить значительно больше эффект. В первые несколько секунд диалога происходит больше всего дроп-колов, если мы говорим про активный канал продаж, поэтому важно уложить главный смысл звонка в эту первую фразу. Также первые фразы могут быть автоматизированы, если не боитесь экспериментов с голосовым IVR и объем контактов достаточно большой, чтобы выстроить коммуникацию с каждым. Не каждая работа с возражениями достигает нужного эффекта, поэтому иногда важно выделить то, что действительно работает, а что не имеет смысл проговаривать, потому как это не приводит к нужному эффекту.
3. Оптимизировать время на контроль качества диалогов. Иногда работа прослушки достаточно трудоемко, иногда есть жесткие требования к структуре диалога. Ресурсов на прослушку обычно не так много и проводится выборочная прослушка. Но эта работа может быть автоматизирована за счет речевой аналитики. Узнайте как можно упростить работу, вычленяя диалоги которые содержат недопустимый список фраз или нарушают структуру или последовательность скрипта. На основе этой же логики может быть переработан скрипт, так как позволяет найти корреляции между эффективностью звонка и структурой диалога.
4. Увеличивать эффективность звонков за счет сегментации контактов и динамического назначения звонков на наиболее релевантных операторов. Не все операторы одинаково эффективны и не все клиенты одинаковы. Профилирование пользователей под операторов позволит значительно увеличить эффективность работы кол-центра.
Есть и более традиционные подходы в виде рейтинга операторов, изменения системы мотивации, коучинг, карьерная лестница, однако без детальной аналитики такой инструмент будет давать лишь кратковременный эффект и будет приводить к еще большей фрагментации операторов — те кто зарабатывает и те, кто в ближайшее время уйдет (увеличивается текучка).

Внедрение такого аналитического подхода в кол-центре позволит значительно увеличить эффективность работы, минимизирует штат персонала, сократит текучку.
Кого натолкнул на мысть, пожалуйста, кому интересно и готов привлекать экспертов, велкам в ЛС.