Недавно наткнулся на очень интересную дискуссию относительно того, что делать с клиентами, которые являются низкодоходными либо вообще убыточными для компании. Ну и задавался риторический вопрос — может стоит от них вообще отказаться. Я бы не торопился с ответом, а прежде всего начинал с анализа таких абонентов. Когда мы раньше говорили про правило Парето — 20% клиентов приносит 80% доходов (а возможно и прибыли). Тогда в таком случае мы говорим об отказе в обслуживании 80% клиентской базы. Неужели все так плохо?

Ответ не так уж прост. С одной стороны отказаться от этих клиентов легко и я уверен, что в краткосрочной перспективе это может оказаться даже более эффективно, чем продолжать их обслуживать, НО с точки зрения долгосрочной стратегии работы с клиентом это может привести к полному краху предприятия, ну или по крайней мере глубокому застою. Так как привлечь высокодоходного клиента не просто.

Если говорить, про шаги, которыми должно воспользоваться предприятие, то я бы говорил прежде всего о сегментации клиентской базы и о дифференцированном обслуживании.

Некоторые вопросы при целеполагании сегментации:

1. Посмотреть — есть ли сегменты c потенциалом роста, которые можно «вырастить».

2. Можно ли снизить cost некоторых сегментов и обеспечить его прибыльность.

3. Как можно увеличить частоту покупок в сегментах.

Кроме этого всю эту клиентскую базу можно использовать как Lead — т.е. Вашего будущего потенциального клиента высокодоходного сегмента.

Ну а дальше Ваша задача сводится уже к выращиванию клиентов. Грубо звучит, конечно, но задача аналитика как раз и сводится к тому чтобы принимать рациональные решения, иногда отбрасывая в сторону эмоциональную составляющую.

Есть, конечно, и другой ответ. А почему бы не избавиться от части клиентов, которые несмотря на все усилия не становятся прибыльными. Иногда это самый простой способ, но поверьте есть в этом методе очень опасная вещь, которая называется — сарафанное радио. И если один клиент будет недоволен, он может увести в 2 раза больше клиентов, чем привести один довольный. Поэтому будьте с этим инструментом очень внимательны.

Лучше все-таки пробовать находить альтернативу. Пытаться снижать свои издержки по обслуживанию таких клиентов на столько, на сколько это возможно и «тянуть» лямку, если вред, который они наносят предприятию, незначительный.

Удачи Вам, любите своих клиентов и они повернутся к Вам лицом.