Натолкнулся на интересный материал относительно клиентоориентированности компаний. В 2002 году журнал The Economist провел опрос 681 SEO относительно главного фокуса в бизнесе. 65% отметили, что главный фокус на ближайшие 3 года – клиенты, 18% -акционеры, на третьем месте – сотрудники компании – меньше 10%. При этом авторы исследований обращают на финансовые отчеты компаний, где все же краткосрочные финансовые цели имеют наибольших приоритет.
Остается задать вопрос, а так ли были откровенны SEO при опросе? На мой, взгляд, многие компании, ориентируясь на клиента, в попытке заработать больше денег иногда теряют контроль над конечной целью. Когда компании говорят о том, чтобы предоставить клиентам услугу, в любом удобном для него месте, на самом деле преследуют и свою цель, заработать на клиенте, если раньше он был для компании не доступен. На мой взгляд, когда и компании и клиенту хорошо, когда найдена точка соприкосновения, когда клиент не чувствует дискомфорт, это и есть клиентоориентированность. Измерить какими-то средствами это непросто.
Многие компании номинально обозначают свою цель. И в этом случае, когда заявляется обещание заведомо невыполнимых условий, клиент чувствует свою обделенность, когда на деле сталкивается с невыполнением заявленных обещаний.
Стоит ли громко выкрикивать свою миссию, если ее исполнить не сможешь?
Этим страдают многие крупные компании, когда сплошь направо и налево в пресс-релизах, направленных прежде всего на акционеров, ставятся недостижимые цели. На мой взгляд к таким обещаниям стоит подходить аккуратно, и давать их лишь в том случае, если есть на то резонное основание и есть возможность на цифрах, а лучше на деле показать прогресс в клиентоориентированности.
А теперь еще один философский вопрос, компания это прежде всего люди. Как люди, отвечающие за клиентоориентированность, если им уделяют внимание менее 10% компаний, могут повышать клиентоориентированность? На мой взгляд, в этом также кроется огромный разрыв между номинальными целями и реальным положением дел. Смотришь годовой отчет, у компании все хорошо, клиенты главная цель компании, при этом среднесписочная численность сотрудников сокращается, финансовые показатели улучшаются. Разрыв на лицо.
Поэтому когда клиент ядро целей, нужно не забывать также о сотрудниках, акционерах и других сообществах, заинтересованных в росте бизнеса.
А какие цели ставит Ваша компания и на сколько они соответствуют реальному положению дел?
Удачи Вам!