В этот раз хотел бы поднять вопрос о CRM-системах и о том как внедрение CRM сделать успешным.

CRM-система — Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегии взаимоотношений с клиентами, в частности, используется для повышения уровня продаж, оптимизации деятельности отдела маркетинга, продаж и закупок и повышения лояльности (засчет роста качества обслуживания клиентов), путём сохранения информации о действующих клиентах (контрагентах) в единой базе ( + всей истории взаимоотношений с ними ), установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа полученных результатов. Но самые продвинутые CRM-системы могут делать значительно больше.

Конечно, за модным словом CRM у некоторых вендоров встречается вовсе не CRM, а мини-система по ведению справочника клиентов, органайзера встреч (или планировщик) и узкая функциональность в виде обработчика заявок, редко техническая поддержка. Но зато за это слово они берут сполна. Я бы Вам в таком случае рекомендовал вообще воспользоваться вместо этого open-sourse cистемой SugarCRM, она очень хорошо кастомизируется, да и при желании можно такой конструктор развернуть, что позавидует любая коммерческая CRM, конечно при этом надо четко понимать что ты хочешь от системы, а не так что Вы нам предложите а мы выберем.

Любая коммерческая CRM-система строится также по кирпичикам, однако в большинстве своем в базовую функциональность входит уже набор модулей и соответственно, даже если Вы не пользуетесь хотя бы одним из них, платите Вы за все модули. Тут Вам первый совет, смотрите за что Вы платите, не бойтесь задавать вопросы, чем лучше Вы поймете, что Вам пытаются продать, тем меньше Вы переплатите и тем эффективнее будет внедрение системы.

Желательно, конечно, чтобы Вы были знакомы с модулями системы, понимали как Вы их сможете применить в своей работе, это значительно облегчит Вам жизнь.

Первый этап, с которым Вы столкнетесь, это унификация бизнес-процессов. Если у Вас все процессы унифицированы как в Макдональдсе, то Вам этот этап можно опустить, но в любом случае придется заплатить хотя бы за этап обследования. Люди тоже кушать хотят, не скупитесь на этот этап, участвуйте в нем. Чем глубже Вы окунетесь в проблематику, тем легче будет идти внедрение. Если Вы мелкая компания, то скорее всего у Вас уже все унифицировано, если Вы владелец какой-то розничной сети и в каждой Вашей точки правила устанавливают разные люди, то Вам без этого процесса не обойтись, иначе автоматизация деятельности становится бессмысленной.

Ну а дальше больше, под каждый модуль, которые Вы внедряете, готовьтесь провести унификацию, зафиксировать все в регламентах, провести обучение и строго следовать им. Иначе CRM-системы превратится в дорогую игрушку.

Все эти шаги, конечно, как правило отдают на аутсорсинг компаниям-интеграторам, которые все сделают в лучшем виде. Но не думайте, что они будут думать за Вас, все что будет зафиксировано в первоначальном техническом задании, то они и сделают, не больше и не меньше. А когда Вы захотите что-то доделать, готовьтесь заплатить опять. Поэтому я и говорю, чем лучше Вы им поставите задачу и глубже окунетесь в проблему на этапе обследования, тем эффективнее будет внедрение системы.

Эффективность внедрения CRM также можно оценить на основе ROI

Модули, которые будут интересны аналитикам на мой взгляд, у разных вендоров они могут называть по разному, но общая суть будет одна и та же.

Модуль управления заказами (или Ordering). Если Ваша продукция технологическая, то Вы можете анализировать «воронку продаж», выявлять проблемы и оптимизировать процессы таким образом, чтобы как можно больше клиентов переходило из разряда потенциальных клиентов (Lead) в разряд Ваших покупателей (Clients).

Продуктовый каталог (или Product Catalog(PC)). В зависимости от функциональности Вы можете формировать такие предложения клиентам, которые ранее Вам и не снились. Комбинировать пакеты продукции, давать сложные скидки и т.д.

Модуль продаж (или Sales). Вот уж действительно модуль для аналитика. В зависимости от функционала Вы можете проводить целевые маркетинговые кампании (входящие/исходящие)(ЦМК), используя один из каналов продаж. Сразу хочу оговориться, что без вмешательства аналитика это порой как стрелять из пушки по воробьям. Ну про ЦМК я думаю мы поговорим в другой раз. Это целая бизнес-наука. Кроме этого некоторые системы позволяют прогнозировать объем продаж в денежном выражении. Конечно, все они построены практически одинаковы и громкое словосочетание «прогнозировать объем продаж» на деле оказывается простой математической операцией. Оператор в модуле Ordering выбирает из PC продукт, который имеет определенную цену X. И задает вероятность успешности сделки p. Вот p*X и называется прогнозированием объема продаж по сделке. В общем простая функциональность, но при грамотном подходе и хорошем регламенте, очень полезная. Представляете, Вы можете формировать прогноз выполнения плана в real-time режиме.

Портал самообслуживания (Portal). Еще один канал коммуникации, продаж и обслуживания клиентов. Причем очень дешевый. Помните я говорил, что Ваша задача думать об эффективности. Портал как раз из этой оперы. Кроме этого, есть варианты на тему порталы для дилеров, порталы для агентов и т.д.

Call-центр (Call-center). Опять же канал коммуникации, продаж и обслуживания. Как входящий, так и исходящий. Полезен для проведения ЦМК.

Модуль лояльности (Loyality). Ну тут понятно все, модуль для удержания клиентов, причем есть разные виды, начиная от дисконтных карт и накопительных баллов до более продвинутых. Опять же нужен регламент, перестроение бизнес-процессов и оценка эффективности. Возможно, потребуется дополнительная мотивация. Лояльность она должна быть во всем, иначе не работает. Да и российский опыт запуска программ лояльности пока нельзя назвать очень успешным. Действительно успешных программ не так много.

Другие модули при грамотном подходе также можно использовать для превращения Вашей компании «в машину по продажам».

К вопросу как сделать CRM-систему более успешной мы еще вернемся, а пока успешных Вам внедрений.

Следите за обновлениями в блоге!